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한국기계전기전자시험연구원(KTC) 고객 대응능력 강화 주력
국내 시험인증기관들이 ‘고객 대응능력 강화’에 초점을 맞추고 서비스 기관으로서의 변화에 속도를 내고 있다. 특히 고객만족 센터를 신설하거나 관련 부서 인원을 대폭 늘리는 등 자체적인 포트폴리오 변화에도 총력을 기울이는 모습이다.
한국기계전기전자시험연구원(KTC)은 기존 건물을 리모델링하고 근처 부지에 신사옥을 건설하면서 ‘고객센터’ 구축에 가장 많은 노력과 시간을 투자했다.
가장 먼저 훌쩍 넓어진 규모가 눈에 띤다. 또 품목별로 상담할 수 있는 구역을 분리해 핫라인을 두고 전문 인력들이 시험 절차를 진행?관리해 필요한 정보를 고객에게 전달토록 했다.
KTC는 담당자가 별도의 결제 과정 없이 고객의 문의나 시험인증 절차 관련 불만사항을 직권 처리할 수 있도록 개편, 빠른 응대 서비스를 갖추기도 했다.
자동응답시스템 대신 상담원이 직접 받도록 전환, 기관의 서비스 처리 효율보다 고객 만족도를 우선적으로 생각한 것도 달라진 점이다.
KTC 측은 “최근 고객응대가 기업이나 기관의 이미지 개선에 직접적인 영향을 주는 사례가 늘어나고 있다”며 “때문에 KTC 역시 무엇보다 고객만족을 최우선으로 하고 사업을 추진해 나가는 중”이라고 전했다.
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